Goed gebruikersonderzoek draagt bij aan de kwaliteit van een product. Het geeft inzichten in de behoefte van de doelgroep en hoe het product daarop kan inspelen en zo goed mogelijk aansluit bij de wensen. Met dit vak is er na aanleiding van een casus onderzoek gedaan naar hondeneigenaren en hun viervoeters.
DE CASUS
Het hebben van een hond is natuurlijk erg gezellig, maar vooral leuk als de hond goed is opgevoed. Dat opvoeden van je hond is nog niet zo makkelijk en gaat regelmatig mis. Mensen gaan daarvoor naar speciale cursussen of trainen hun hond zelf. In beide gevallen is het belangrijk dat je jouw hond goed leert kennen en de nodig activiteiten onderneemt voor de opvoeding. Er is ook voor de opvoeding van honden geen one size fits all aanpak. Je moet zoeken naar wat werkt voor jouw hond. Je moet daarnaast vaak ook niet alleen het gedrag van je hond bijsturen maar ook dat van jezelf. Vaak doe je de opvoeding van de hond ook niet alleen, maar samen met je gezin en partners. Het goed afstemmen met de andere opvoeders kan soms lastig zijn. Het doel van dit onderzoek is om een beter beeld te krijgen van mensen die hun hond proberen op te voeden en daarbij tegen problemen aanlopen. Hoe voeden zij hun hond op? Welke activiteiten ondernemen ze daarvoor? Tegen welke problemen lopen zij daarbij aan en wat zijn hun behoeftes? Dit onderzoek is bedoeld als voorbereiding op het ontwerpen van een interactieve applicatie die hondeneigenaren helpt bij het beter begrijpen van hun hond.
PROBLEEMSTELLING
Alle hondeneigenaren krijgen te maken met de opvoeding van hun hond, maar niet iedereen begrijpt altijd het karakter of vertoonde gedrag van het dier. Dit kan leiden tot miscommunicatie, frustratie en tegenzin om de hond uit te laten. Speciale cursussen en trainingen zijn voorhanden, maar dit echter is een tijdelijke vorm van begeleiding.
DOELSTELLING
Onderzoeken hoe hondeneigenaren de omgang met hun hond ervaren, welke houding zij aannemen tegenover hun hond en welke problemen zij ervaren tijdens de omgang en het uitlaten. Met deze kennis wordt de behoeftes van hondeneigenaren in kaart gebracht en inzicht verkregen hoe een digitale interactieve applicatie hen het beste kan helpen bij het begrijpen van hun hond.
ONDERZOEKSVRAGEN
Hoofdvraag
Deelvragen
METHODES
Gezien de probleemstelling en doelstelling van de casus is het van belang dat er inzicht wordt verkregen in de beweegredenen en ervaringen van hondeneigenaren. De onderzoeksvraag is gericht op de beleving van de hondeneigenaar tijdens de omgang en het uitlaten van de hond. Wat kan een interactieve applicatie daarin betekenen?
Om antwoord te krijgen op deze vraag worden verschillende methodes ingezet. De resultaten van deze methodes worden na verzameling geanalyseerd en inzichtelijk gemaakt in een aantal modellen.
CONTEXTUAL INQUIRY
Een contextual inquiry is een veld-georiënteerde onderzoeksmethode waarmee de kracht van het interviewen en observeren wordt samengebracht. Het wordt ingezet om gericht onderzoek te verrichten naar de gebruiker in zijn eigen context. Door de doelgroep (zowel mens als hond) in een vertrouwde omgeving hun hond uit te laten wil ik hun natuurlijke gedrag tijdens deze taak in kaart brengen.
Er worden drie contextual inquiries gevoerd, waarbij het bij de eerste een pilot betreft. De deelnemers zullen aan een aantal selectiecriteria moeten voldoen, moeten zij worden benaderd en krijgen zij een blijk van waardering voor hun deelname.
Toepassing methode op casus
Selectiecriteria deelnemers
Werving & incentive
AFFINITY MAPPING
De grote hoeveelheid aan verkregen data bij de contextual inquiry is inzichtelijk gemaakt en geordend door observaties en quotes om te vormen tot open codes. Deze open codes zijn in een aantal stappen geordend, waarmee naar informatie is gezocht wat kan helpen bij de beantwoording van de eerder gestelde deelvragen. Aan de hand van de resultaten van de sortering zijn er conclusies getrokken. Deze conclusies zijn direct te herleiden tot de open codes.
Startpunt met alle open codes
Eerste sortering
Tweede sortering
Derde sortering en vormen van clusters
Vierde sortering en vormen van clusters n.a.v. feedback docent
MAPPING & MODELING METHODES
De affinity map heeft geleid tot het verkrijgen van vele inzichten. Diverse mapping & modeling methodes worden ingezet om deze inzichten overdraagbaar en beter begrijpbaar te maken. Deze tastbare stukken met informatie helpt vervolgens tijdens het ontwerpproces bij het kunnen inleven in de wensen en behoeftes van de doelgroep.
EMPATHY MAP
Empathy maps kunnen waardevolle en onverwachte inzichten bieden in de gebruiker. Bevindingen uit observaties en interviews worden gestructureerd samengevat in een overzicht, waarbij de beleving en emotie van de hondeneigenaar centraal staat. Pijnpunten en fijnpunten komen hierbij naar voren.
Voor de invulling van de empathy map zijn de open codes van de affinity map nogmaals doorgenomen. De open codes die bijdragen aan het vormen van emapthie voor de beoogde doelgroep zijn gebruikt en verdeeld over de zes vlakken. Hierbij is geprobeerd een zekere vorm van afwisseling te bereiken tussen de twee participanten met quotes en observaties.
USER NEED STATEMENTS
Om een stap te maken van de gebruikersonderzoeksfase naar de ontwerpfase worden User Need Statements gebruikt. Met deze stepping stone wordt een overzicht gevormd met wat de beoogde gebruiker volgens het onderzoek nodig heeft. Er is gekozen voor deze techniek, omdat het bijdraagt aan een Human Centered Benadering.
Onderstaande user needs zijn gebaseerd op de resultaten van de affinity map en empathy map. Er is gezocht naar de kern van beide contextual inquiries en aandacht besteed aan de quotes van de participanten en de behoeftes die door de observatie naar voren zijn gekomen. Hieruit zijn een drietal hoofdstatements en tien deel-statements geformuleerd.
Hoofd-statements
1. Hondeneigenaren, betrokken met de omgang met hun hond, heeft meer inzicht nodig in de behoefte van de hond, zodat beter weten waarom de hond bepaald gedrag vertoont.
2. Hondeneigenaren, betrokken met de omgang met hun hond, hebben inzicht nodig in hun eigen gedrag zodat zij beter kunnen inspelen op het gedrag van hun hond.
3. Hondeneigenaren, betrokken met de omgang met hun hond, hebben behoefte aan het leren herkennen van signalen van hun hond, zodat zij dichter bij hun hond komen met meer onderling contact.
Deel-statements
Om een indruk te geven van deze statements komen vier statements aan bod:
1. Het is lastig een hond te belonen voor goed gedrag zodra de hond het koekje of snoepje niet aanneemt. Marianne wilt haar hond nog wel iets aanleren, maar buiten neemt haar hond het lekkers niet aan. In plaats daarvan geeft ze hem een aai en praat ze veel tegen hem, maar dit is hoogstwaarschijnlijk niet zo effectief als training met een snoepje. Ze mist een goed alternatief om te belonen: Marianne, bazin van een hond met een ontwikkelingsachterstand, heeft een alternatief voor een hondensnoepje nodig zodat zij haar hond alsnog kan belonen voor goed gedrag.
2. Marianne heeft met al haar honden een puppycursus doorlopen. Ondanks dat zij de cursus meerdere malen heeft doorlopen heeft ze momenten gehad dat zij niet precies meer wist hoe een oefening uitgevoerd moest worden: Marianne, bazin van een hond met een ontwikkelingsachterstand, heeft het nodig om terug te kunnen kijken hoe een oefening met de hond uitgevoerd moet worden zodat zij de training van haar hond kan gemakkelijker kan voortzetten.
3. Tijdens de wandeling is de houding van Paul ten opzichte van zijn hond geobserveerd. Hij loopt in een hoog tempo, zoek weinig contact met zijn hond en zodra hij een andere hondeneigenaar tegenkomt richt hij zich naar zijn eigen hond. Er is geen ruimte om de ander te begroeten. De training en het in toom houden van zijn eigen hond is belangrijk, maar wordt vrij gespannen uitgevoerd. Om zelf te kunnen ontspannen moet hij meer kunnen vertrouwen op het gedrag van zijn hond. Zodra hij meer ontspant staat hij meer open voor de signalen die zijn hond hem geeft: Paul, eigenaar van een opvliegende hond, heeft vertrouwen in het gedrag van zijn hond nodig zodat hij zijn hond beter op zijn gemak kan stellen.
4. Paul zijn hond kan dominant reageren naar andere honden, met agressie tot gevolg. Het is voor hem niet duidelijk waarom het met de ene hond wel goed gaat en met de ander niet. Het ook onduidelijk waarom het gedrag van zijn hond tijdens het spelen ineens kan omslaan tot een gevecht. Bij het volgen van een puppycursus is het niet gelukt om zijn hond te laten socializeren met andere honden. Wanneer zijn hond beter socialiseert met andere honden kan zijn dominante gedrag mogelijk verbeteren, waardoor Paul beter kan ontspannen. En een meer ontspannen baas staat gelijk aan een meer ontspannen hond: Paul, eigenaar van een opvliegende hond, heeft behoefte aan een betere socialisatie van zijn hond zodat hij meer ontspannen met zijn hond kan wandelen.
CONCLUSIE
Wat hebben hondeneigenaren nodig van een interactieve applicatie bij de omgang met hun hond zodat zij hun hond beter begrijpen en meer plezier beleven aan het uitlaten?
Om hondeneigenaren te helpen in het beter begrijpen van hun hond zal de interactieve applicatie een platform moeten bieden voor het leren herkennen van gedrag en weten hoe zij op dit gedrag kunnen inspelen. Wanneer zij hier meer kennis over hebben krijgen zij meer handvatten in hoe om te gaan met hun hond, waardoor het contact met de hond kan verbeteren.
Om hondeneigenaren te helpen in het beter begrijpen van hun hond zal de interactieve applicatie een platform moeten bieden voor het leren herkennen van gedrag en weten hoe zij op dit gedrag kunnen inspelen. Wanneer zij hier meer kennis over hebben krijgen zij meer handvatten in hoe om te gaan met hun hond, waardoor het contact met de hond kan verbeteren.
Bij het uitlaten willen hondenbazen graag contact hebben met hun hond, waarbij de hond ook los kan lopen en daarbij rekening houdt met de hondenbaas. Wanneer de hondeneigenaar en de hond dichter bij elkaar staan kan er meer begrip, respect en vertrouwen opgebouwd worden. Deze drie begrippen zijn belangrijke bouwstenen voor een goede relatie tussen de hond en mens en kan positief bijdragen bij het beleven van plezier tijdens het uitlaten.
EIGEN ERVARING
Het uitvoeren van gebruikersonderzoek is iets wat, naast usability testing, voor mij nog onbekend terrein was. De hoeveelheid aan nieuwe informatie was ontzettend interessant en ook de toepassing en uitvoering ervan heb ik als leerzaam ervaren. Ik heb geleerd waar een contextual inquiry aan moet voldoen, hoe ik mijzelf opstel tijdens de uitvoering ervan en van welke waarde de verkregen data is voor verder onderzoek.
De grootste drempel die ik daarbij heb moeten nemen had te maken met het opstellen van de hoofd- en deelvragen. Pas in een later stadium had ik deze volledig helder en geformuleerd zoals ze op deze pagina vermeld staan. Pas na deze uiteindelijke formulering had ik een veel scherper overzicht op de gehele methode, de toepassing en samenhang met andere onderdelen van deze leerwerkgroep.
Het was geen gemakkelijke weg, maar uiteindelijk kreeg ik een goede grip op de aangereikte stof en ben ik mij bewust van de waarde die het kan hebben binnen een volledig ontwerpproces. Met het vormen van inzicht en empathie als grote drijfveer.
